Normalizar los conocimientos. Normalizar los procesos

Los despachos de abogados no tienen nada parecido a un departamento de ingeniería, ni a uno de planificación o logística y pocos tienen uno de calidad. Tampoco los tienen las universidades ni los hospitales. ¿Acaso no es importante en todas estas empresas el planeamiento metódico del cómo hacer las cosas del mejor modo posible, con unos costes conocidos y controlados? ¿No es preciso en ellas planificar los ritmos a los que se trabajará para satisfacer, con los recursos disponibles, los encargos de los clientes en los plazos acordados? Y de la calidad ¿qué decir? ¿Es que no les importa a los pacientes, estudiantes o clientes de los abogados? La respuesta a todas estas preguntas es sí; naturalmente que importa cuidar al máximo cómo se hacen los trabajos, prever y programar a qué ritmo y extremar la calidad. Lo que ocurre es que los servicios que se ofrecen en estas empresas son creados y prestados por sus profesionales; quienes gestan el servicio son quienes lo prestan al cliente. Este tipo de empresas son den minadas por Henry Mintzberg – uno de los mayores expertos en teoría de la organización- Organizaciones o Burocracias Profesionales. En ellas no harían falta esos departamentos que he mencionado (Mintzberg llama genéricamente a ese tipo de departamentos tecnoestructura) porque su mecanismo básico de coordinación es lo que él llama Normalización de Habilidades. En las industrias ese mecanismo básico sería otro: la normalización de procesos. Por eso en ellas esa tecnoestructura es el órgano vital (al ser muchos quienes intervienen en la creación de los bienes o servicios, es esencial que su compleja secuencia de producción, el proceso, sea lo que ha de estar normalizado)...

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